Entité de rattachement
Hôpital académique de l'UCLouvain, situé à Bruxelles, notre mission est triple : prodiguer des soins aux patients, former d'excellents professionnels de la santé et mener des programmes de recherche clinique ambitieux dans les domaines les plus pointus. Le patient est au centre des préoccupations de nos près de 6.000 collaborateurs. Ensemble, nous œuvrons pour offrir des soins de qualité. Nous sommes par ailleurs l'un des principaux employeurs privés de la région de Bruxelles-Capitale.
La médiation hospitalière est un moyen de résoudre les conflits et les malentendus entre un patient et un membre du personnel de l’hôpital (soignant en général, mais pas nécessairement). Elle consiste en une procédure libre et à l’amiable visant à réconcilier les deux parties lorsque la communication entre eux devient difficile.
Le/la médiateur(rice) des droits du patient informe les patients sur les moyens de faire entendre leur griefs ou suggestions à l’égard de l’Institution Hospitalière. Il gère les plaintes patients introduites par le canal de la médiation des Cliniques universitaires Saint-Luc et a pour objectif la prévention par l’amélioration / le rétablissement de la communication « patient / institution de soins ».
En nous rejoignant, vous participez à la démarche d'amélioration continue de notre hôpital au travers de vos missions de médiateur(rice) :
- Vous écoutez et informez les patients plaignants et/ou leur famille avec empathie, neutralité et objectivité, sans engager l’Institution;
- Vous enregistrez les données de la plainte en récoltant toutes les informations relevantes ;
- Vous analysez le dysfonctionnement à l’origine de la plainte et réalisez le suivi vers les parties concernées ou les services compétents ;
- Vous favoriser et/ou rétablissez la discussion potentiellement brisée ou difficile, en vue de participer à l’amélioration de la communication « patient / institution de soins » et d’une résolution équitable de la situation, ceci dans le respect de la neutralité et de l’impartialité entre les différentes parties ;
- Vous faites appel, si nécessaire, à des services externes (juridique, …) ;
- Vous rapportez à l’Administrateur Délégué et au Comité Exécutif les problématiques récurrentes afin que des solutions structurelles puissent être envisagées. Vous formulez des recommandations ;
- Vous établissez un rapport annuel à présenter à la direction et aux comités de départements;
- En cas de non-résolution de la situation, vous renseignez le plaignant sur les autres possibilités en matière de règlement de sa plainte.
Condition(s) d’engagement :
- Vous êtes titulaire d'un diplôme de type universitaire, idéalement en psychologie ou santé publique;
- Vous démontrez une expérience professionnelle d'au moins 10 ans. Une expérience de la médiation en milieu hospitalier constitue un sérieux atout;
- Vous avez une connaissance parfaite du français;
- Vous avez une bonne maîtrise de l'anglais et du néerlandais usuels.
Atout :
- Un bagage en droit constitue un atout non-négligeable, ainsi qu’une mise à jour régulière sur les changements en matière de règlementation sur la loi des hôpitaux et la loi "droits du patient"
Compétences requises pour la fonction :
- Vous maîtrisez l'outil informatique (Word, Excel, etc.)
- Vous incarnez les valeurs institutionnelles
- Vous avez le sens de l'écoute
- Vous avez un sens aigu de la confidentialité
- Vous êtes assertif et diplomate
- Vous faites preuve d'impartialité, d'objectivité et de neutralité
- Vous faites preuve de capacité d'observation, de discernement et de jugement
- Vous démontrez une capacité d'autonomie
- Vous avez le sens du service et êtes orienté solution
- Vous faites preuve d’une bonne résistance au stress
Horaires de 7h36 par jour du lundi au vendredi à prester entre 8h00 et 18h00
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